Με τη Sony τίποτα δεν μας σώνει...
Είσαι έτοιμος να τα σκάσεις για να αγοράσεις το τελευταίο σούπερ «ντιζαϊνάτο» Sony Vaio, με διπλό επεξεργαστή, υδρόψυκτο, διπλά καρμπιρατέρ, 24βάλβιδο και με πολλά άλογα. Σκέφτεσαι ότι η Sony και πρωτοπόρος στην τεχνολογία είναι και ποιοτικά και αξιόπιστα μηχανήματα βγάζει και προσέχει ιδιαίτερα το ντιζάιν. Στο έχει πει και ένας φίλος, που ξέρει απ’ αυτά, πως αξίζει τα λεφτά του. Εσύ εξάλλου θες κάτι καλό, άλλο αν θα τον χρησιμοποιείς μόνο για να γράφεις και να μπαίνεις στο διαδίκτυο. Οπότε, λες, γιατί να πάω για κάτι άλλο.
Αλήθεια, σκέφτηκες την περίπτωσή να σου χαλάσει; Ακόμα χειρότερα, να πάθει κάτι μόλις τελειώσει η εγγύηση ενός έτους; Όχι; «Μα τι λες!», θα πει κάποιος, «Sony = αξιοπιστία! Τόσα λεφτά σκας εξάλλου. Και να γίνει κάτι τέτοιο θα πάω στο service της Sony και θα μου το φτιάξουν». Εδώ όμως είναι που πέφτουν τα πολλά γέλια. Διότι απλά δεν υπάρχει service για laptop Vaio στην Ελλάδα! Και όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά υπάρχει μονάχα ένα κεντρικό για όλη την Ευρώπη, στις Βρυξέλλες! Εδώ, δεν υπάρχει άτομο που να ξέρει το παραμικρό για τα Vaio και να βάλει χέρι σε αυτά. Ούτε ο ίδιος ο brand manager. Η ελληνική Sony μόνο τα πουλά. Κι αν εσύ θες να μιλήσεις με κάποιο τεχνικό, θα πρέπει να καλέσεις στο τηλεφωνικό κέντρο της Sony Europe στη Γερμανία! Όχι μην τρομάζεις! Θα μιλήσεις τουλάχιστον με έλληνα τηλεφωνητή. Αφού πρώτα βέβαια έχεις καταχωρήσει τον σειριακό αριθμό του μηχανήματός σου, περάσουν κάπου στα 3-4 λεπτά και χρεωθείς με 50 λεπτά/λεπτό, θα σου πει ο τηλεφωνητής ότι μπορεί να σε καλέσει εκείνος πίσω για να μην χρεώνεσαι. Κι επειδή από το τηλέφωνο, πέρα από κάποια βασικά, συνήθως δεν γίνεται να διαγνώσουν τι έπαθε το λαπτοπάκι σου, που είχες σκάσει κοντά στα 2 χιλιάρικα για να το πάρεις, πρέπει να το στείλεις μέσω courier, και μόνο με DHL, στας Βρυξέλλας για να κάνουν μια πρώτη διάγνωση. Και καλά να σου πάθει κάτι εντός εγγύησης. Το μόνο που θα πάθεις είναι να το αποχωρισθείς για 2 εβδομάδες. Βέβαια αν είναι εργαλείο δουλειάς, παίρνεις κι ένα δεύτερο, οπότε μια χαρά! Αν τώρα η εγγύηση του Vaio σου έχει λήξει, με λίγα λόγια την έβαψες. Διότι τα μεταφορικά τα χρεώνεσαι εσύ. Δηλαδή 50 ευρώ συν, κατ’ ελάχιστο. Μετά, για να σου πουν τι έχει ο ασθενής πρέπει να σκάσεις κάπου στα 160 ευρώ! Και συνήθως θα σου πουν ότι η επισκευή του θα σου κοστίσει 600, 800 ή δεν ξέρω πόσα ακόμα ευρώ, δηλαδή απλά πάμε για το επόμενο laptop. Και όταν ρώτησα τον τηλεφωνητή, ουσιαστικά ως το μόνο πρόσωπο της εταιρίας που έρχεται σε επαφή με τον αγοραστή μετά την αγορά και ακούει καθημερινά τη γνώμη και τα παράπονα του γι αυτό το άθλιο σύστημα εξυπηρέτησης, αν τουλάχιστον υπάρχει διαδικασία αναφοράς και καταγραφής παραπόνων (report), ώστε να λάβουν γνώση τα ανώτερα και ανώτατα κλιμάκια της Sony για το πως αισθάνεται ο αγοραστής Vaio, μου απάντησε αρνητικά και ότι το πιθανότερο, αν ασχολιόνταν με κάτι τέτοιο, θα ήταν να κινδύνευε να χάσει τη δουλειά του!
Εγώ τουλάχιστον είχα ένα Vaio πενταετίας και λέω δεν βαριέσαι έβγαλε τα λεφτά του. Αν έχεις όμως ένα καινούριο μηχάνημα, που το έχεις χρυσοπληρώσει, πόσο εύκολα λες δεν βαριέσαι και το βάζεις δίπλα στο κινέζικο βάζο στο σαλόνι για διακόσμηση; Πως γίνεται μετά από όλη αυτή την εμπειρία να αγοράσω πάλι μια συσκευή Sony; Και μη προτρέξει κάποιος να πει ότι είμαι η εξαίρεση στον κανόνα, γιατί πια τα μηχανήματα είναι πιο ευπαθή απ’ ότι στο πρόσφατο παρελθόν. Αν αρχίζετε να ρωτάτε από δω κι από κει θα καταλάβετε. Μπορεί το αντίστοιχο σύστημα εξυπηρέτησης – ταλαιπωρίας να ισχύει και σε άλλες εταιρίες λόγω επικαλούμενου μειωμένου λειτουργικού κόστους, όμως αυτό δεν μετριάζει την αντιμετώπιση του πελάτη από τη Sony και την κάθε Sony. Εγώ ήμουν κατά κάποιο τρόπο “Sony dedicated customer”. Τώρα πια όμως όχι. Και το πρώτο πράγμα που θα ρωτήσω πριν αγοράσω νέο laptop θα είναι τι γίνεται με την εγγύηση και το service μετά τη λήξη της. Όπως λέει και η παροιμία, αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις. Αλλά τελικά τι κοστίζει περισσότερο στην εταιρία, η ικανοποίηση του πελάτη ή ένας τεχνικός έστω για μια απλή διάγνωση στην ελληνική αντιπροσωπεία; Διότι, όπως μαθαίνουμε και στο marketing, ο ικανοποιημένος πελάτης θα μιλήσει θετικά για το προϊόν που αγόρασε σε άλλους τρεις, ενώ ο δυσαρεστημένος πελάτης θα κακολογήσει το προϊόν σε άλλους έντεκα. Κι αν το γράψει και σε ένα μπλογκ τότε ο αριθμός αυτός πολλαπλασιάζεται!
Ετικέτες Marketing and Service Encounter
